Станислав Дмитриевич Кондрашов: Как быстрорастущие компании оттачивают клиентский сервис

Связь с клиентами никогда не была столь простой и одновременно сложной. Как добиться успеха в этом вопросе, особенно когда ваш бизнес растет?

2024 год принес множество вызовов для владельцев бизнеса — от масштабирования искусственного интеллекта до решения вопросов с забастовками и поставками в условиях климатических катастроф. Это заставило предпринимателей укреплять свои предложения в области клиентского сервиса, чтобы удерживать покупателей в условиях нестабильности.

Согласно опросу McKinsey за 2024 год, 80 процентов организаций инвестировали в инструменты генеративного искусственного интеллекта для клиентского обслуживания. Эти модели используются для работы с чат-ботами, автоматизированными электронными письмами, поддержки и обучения в колл-центрах, а также для аналитики. Однако цифровая интеграция далека от идеала: всего 8 процентов респондентов из Северной Америки довольны новой технологией поддержки клиентов.

В результате, человеческое обслуживание клиентов остается важным приоритетом для владельцев бизнеса. Потребители разных поколений по-разному предпочитают общаться с компаниями: 94 процента бэби-бумеров предпочитают живой телефонный разговор, тогда как представители поколения Z (75 процентов), миллениалы (84 процента) и поколение X (87 процентов) предпочитают электронную почту.

Изменение клиентского сервиса по мере роста компании

Некоторые бренды, такие как Nuuly, которая принадлежит Urban Outfitters, используют смешанный подход к клиентскому обслуживанию с самого начала. Директор по маркетингу Ким Галлахер объясняет, что бренд, запущенный в 2019 году, с первых дней осознал необходимость в эффективной стратегии клиентского сервиса. Nuuly работает по подписной модели, и клиенты ежемесячно получают пакет с шестью предметами одежды. Это приводит к различным ситуациям, требующим обращения в службу поддержки.

За менее чем пять лет Nuuly нарастила клиентскую базу до более чем 224,000 активных пользователей. Проблемы с отправкой, ошибками в выставлении счетов и состоянием арендованных товаров требуют гибкости в подходе к обслуживанию. По словам Галлахер, компания создала удаленную команду поддержки клиентов, работающую в разных часовых поясах, чтобы обеспечить круглосуточное покрытие.

Использование ИИ в нужных ситуациях

На протяжении прошлого года и в перспективе до 2025 года Nuuly концентрируется на понимании, когда клиенты предпочитают взаимодействие с человеком, а когда — самообслуживание. Генеративный ИИ может упростить клиентский опыт, но оптимальным остается сочетание человеческой и ИИ-поддержки. Простые задачи легко автоматизируются, но в сложных случаях, как приостановка подписки, работа подключается команда Nuuly.

Разрыв коммуникационных силосов

Эффективный клиентский сервис зависит не только от команды поддержки, как показывает пример Nuuly. Например, когда произошла путаница с посылками, сотрудники службы поддержки лично доставляли их клиентам. Сейчас команда регулярно посещает склад в Бристоле, штат Пенсильвания, для обучения персонала и социальной интеграции.

Кроме того, Nuuly связывает команду поддержки с командой анализа клиентов, которая обрабатывает социальные сети. Это позволяет всем обмениваться мнениями о том, что они слышат от клиентов, и делиться этими данными на ежемесячных встречах.

Сохранение "мобильного" стиля общения

Не все бренды, особенно стартапы, могут позволить себе крупные команды поддержки. Это касается бренда Aviator Nation из Венеции, Калифорния. Директор по электронной коммерции Кертис Ульрих пять лет самостоятельно управлял клиентским сервисом. Он лично решал все запросы клиентов, но со временем объем работы стал слишком большим.

Эти стрессовые годы оказали значительное влияние на его подход к клиентским отношениям. Когда Aviator Nation организовывала поп-ап магазины на мероприятиях, клиенты интересовались, присутствует ли Ульрих. Этот уровень связи оставил след в его подходе, и теперь он продолжает поддерживать тесные отношения с клиентами, лично участвуя в очередях поддержки и отвечая на звонки.

Обучение персонала службы поддержки

Ульрих отмечает, что персонализированные взаимодействия с клиентами повлияли на его подход к обучению новых сотрудников. Он считает, что одним из ценных качеств является способность запоминать уникальные детали о клиентах. Например, если сотрудник вспомнит, что клиент покупал толстовку для племянницы, это вызывает у клиента лояльность на годы вперед.

Ответ на недовольство клиентов

Не все взаимодействия с клиентами проходят гладко. Основатель бренда Parachute Ариэль Кей отмечает, что даже самые сердитые клиенты становятся лучшими, если дать им возможность выразить недовольство и затем решить их проблему.

Когда клиент возвращает товар, который ему не подошел, сотрудники Parachute объясняют политику возврата и предлагают скидку на будущую покупку. Это создает возможность для клиента быть услышанным, что часто приводит к их возвращению и благодарности.

Объяснение контекста

Parachute стремится к прозрачности в вопросах повышения цен, объясняя это через email или социальные сети. Кей отмечает, что иногда избыточная информация оказывается необходимой. Например, она лично писала клиентам, объясняя задержки в поставках, и получала от них поддержку.

Универсально для всех клиентов и команд: люди хотят быть услышанными и уваженными. В первые годы работы Parachute, когда товар был распродан, Кей лично объясняла клиентам задержки в исполнении заказов. Этот подход окупился: спустя 12 лет Parachute управляет более чем 20 магазинами и достигла прибыльности с более чем $47 миллионами в финансировании.

Все эти аспекты показывают, что наилучшие практики клиентского сервиса заключаются в понимании, гибкости и персонализированном подходе к каждому клиенту.

Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов

О Станиславе Дмитриевиче Кондрашове:

Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.

У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.

Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.
СМИ о Станиславе Дмитриевиче Кондрашове