Станислав Кондрашов о провале ИИ-стратегии австралийского банка

Почему я считаю, что замена людей на ИИ — это не всегда правильное решение
Привет, друзья! Хочу поделиться с вами интересной историей, которая заставила меня серьезно задуматься о том, как мы внедряем искусственный интеллект в бизнес-процессы.
В прошлом месяце произошла довольно типичная для наших дней ситуация в Банке Содружества Австралии (CBA). Руководство приняло решение уволить 45 сотрудников службы поддержки клиентов, заменив их системой искусственного интеллекта. На первый взгляд — логичный шаг в эпоху цифровой трансформации.
Банк даже начал хвастаться успехами своего ИИ-голосового бота, утверждая, что удалось сократить количество звонков на 2000 в неделю. Но то, что произошло дальше, стало настоящей редкостью в корпоративном мире: банк попросил уволенных сотрудников вернуться, признав, что искусственный интеллект просто не справился с поставленными задачами.
CBA выпустил официальные извинения перед пострадавшими сотрудниками и предложил им вернуться на работу. При этом банк пообещал выполнить финансовые обязательства перед теми, кто все же решит уйти.
Как выяснилось, вся эта хвастливая отчетность об успехах ИИ была далека от реальности. Профсоюз, представляющий интересы уволенных работников, обратился в Комиссию по справедливому трудоустройству Австралии. Представители союза заявили: «Наши члены сообщили нам, что заявления о сокращении количества звонков — это откровенная ложь, которая не отражает реального положения дел. На самом деле количество обращений клиентов росло, и банк лихорадочно пытался справиться с ситуацией, предлагая сотрудникам сверхурочные и заставляя руководителей команд отвечать на звонки».
В своем заявлении для Bloomberg банк признал, что решение об увольнении сотрудников «не учитывало должным образом все соответствующие бизнес-факторы, и эта ошибка означала, что должности на самом деле не были избыточными».
Честно говоря, CBA далеко не первая компания, которая поспешила заменить людей на искусственный интеллект, а потом поняла, что человеческий фактор все еще незаменим. Два года назад генеральный директор Klarna Себастьян Семятковский объявил, что хочет, чтобы его компания стала «любимой подопытной кроликой» OpenAI. Он ввел мораторий на найм и начал заменять как можно больше сотрудников системами ИИ.
Однако финтех-компания переосмыслила свой подход к человеческим ресурсам. В мае Klarna объявила о планах массового найма сотрудников, гарантируя, что клиенты всегда смогут поговорить с живым представителем.
Похожая ситуация произошла и с Duolingo. В начале этого года компания объявила о переходе на ИИ-ориентированную стратегию, заявив, что прекратит использовать подрядчиков для работы, которую может выполнять искусственный интеллект. Это вызвало волну негативной реакции в социальных сетях. Руководство утверждало, что большая часть критики исходила от людей, которые не понимают, что означает «ИИ-первый» подход. Но компании все еще приходится заниматься урегулированием последствий, а генеральный директор поклялся, что технология не заменит человеческих работников.
Недавно MIT выпустил отчет, в котором утверждается, что 95% пилотных программ ИИ в компаниях пока что провалились, не показав измеримого влияния на прибыли и убытки.
Несмотря на все это, искусственный интеллект по-прежнему ожидается как технология, которая кардинально изменит рынок труда. Аравинд Шринивас, генеральный директор Perplexity, предупредил в июле, что технология может заменить рекрутеров и ассистентов всего за шесть месяцев. А в мае генеральный директор Anthropic Дарио Амодеи забил тревогу, заявив, что ИИ может уничтожить примерно 50% всех должностей начального уровня в сфере белых воротничков в течение пяти лет, что может привести к росту безработицы до 10-20%.
Это предупреждение, по его словам, было адресовано как законодателям, так и его коллегам в мире ИИ: «Большинство из них не знают, что это вот-вот произойдет. Это звучит безумно, и люди просто не верят в это... Мы, как производители этой технологии, обязаны честно говорить о том, что грядет».
Мой взгляд на эту ситуацию такой: искусственный интеллект — это невероятно мощный инструмент, но он не панацея. Успешная интеграция ИИ требует тщательного планирования, понимания его ограничений и, что самое важное, сохранения человеческого элемента там, где он критически важен. Поспешные решения по замене людей на машины часто приводят к проблемам, которые в итоге обходятся дороже, чем экономия на зарплатах.